שומעים? הסיבות שמחייבות מכרזי טלפונים (קול סנטרים) לחשוב על החלל

לעיצוב חלל מכל סוג שהוא יש השפעה רבה על הנוכחים בו, בין אם זה בית פרטי, חנות, בית מלון או משרד. לצורה שבה הוא מחולק, לדרך שבה הוא תוכנן, לבחירת הריהוט, לחומרים, לצבעים, לכל פרט ופרט בחלל יש משמעות לאיך אנשים ירגישו בו. כשמדובר על משרדים או חללי עבודה משותפים, שם עובדים נמצאים שעות רבות, החשיבות רק עולה ועולה.

במה מתבטאת המשמעות? בתפוקה, בתחושות של העובדים, בחוויות שלהם, ובמרכזי שירות ומענה טלפוני, גם לחוויות שהם מעבירים ללקוחות ולקהל בטלפון. "החוויה של העובדים שלנו היא קריטית עבורנו, אנחנו צריכים לתת מענה ומגוון פתרונות וכלים טכנולוגיים לעסקים הזקוקים למענה מקצועי ואיכותי ללקוחות הקצה, וזה מתחיל ונגמר באיך העובדים שלנו מרגישים כשהם נכנסים למשרד בבוקר" אומר לנו ליאור עזרא, מנכ"ל CallBiz הנותנת שירותי מענה אנושי לעסקים.

אלה הדברים החשובים שנלקחים בחשבון בעיצוב חלל למרכזי שירות שכאלה:

תכנון פנים – החשיבה על איך ייראה החלל, איפה יהיו קירות מלאים ואיפה קירות נמוכים, איך מייצרים הפרדה בין עובדים, בין מחלקות, איך מייצרים זרימה בחלל שלא תייצר פקק של אנשים ושתהיה נעימה לעין ולחוויה האישית שאנשים שצריכים לבלות בחלל ימים שלמים.

תאורה – בחירת תאורה מתאימה ונעימה בטמפרטורה חמה ובהירה, שלא תוציא את העובדים מדעתם או תגרום להם להרגיש שהם תחת זכוכית מגדלת כלשהי. חלוקה נכונה של התאורה בחלל ובמידה ויש אפשרות גם שימוש בתאורה הטבעית שחודרת דרך החלונות.

אקוסטיקה – בחלל מסוג זה, הרבה אנשים מדברים בו זמנית בטלפון ונותנים מענה לעשרות, מאות ואלפי לקוחות. כדי לאפשר את זה בצורה טובה ונעימה, שלא תפגע בעובדים עצמם ולא בלקוחות המתקשרים, יש לשים לב לאקוסטיקה שהחלל מייצר, להתאים בשלב בעיצוב והתכנון את החומרים המתאימים לקירות, לחוצצים בין שולחנות, לתקרה ואף לרצפה.

אזורי התכנסות – במרכזי שירות, העובדים נמצאים רוב שעות היום בעמדות העבודה שלהם, מול המחשב וליד הטלפון. חשוב לזכור זאת ולאפשר להם גם רגעי הפוגה ואזורים בהם יוכלו להתכנס, לנוח או לאכול, עובד שנמצא שעות רבות בעמדה לבד, עלול לפתח קשיים בלקום בבוקר וללכת לעבודה, וזה משהו שרצוי להימנע ממנו.

פידבק אמיתי – הוא אחד הדברים החשובים והוא נמצא אצל העובדים. למעצבים ואדריכלים ידע נרחב והם בעלי תשומת לב רבה לפרטים הקטנים והגדולים, אך חשוב לאפשר בתהליך התכנון גם שיח בינם לבני הלקוחות האמיתיים שלהם, הלא הם העובדים עצמם, אלה שישבו בחלל, יחוו אותו ויבלו בו את רוב הימים שלהם. הפידבק שלהם הוא פרייסלס!

"ניסיונות שונים בעולם הראו לנו שחברות מסוג זה היו מאבדות 25-30% מהעובדים שלהן בכל שנה, ולאחר השינוי בחלל והתאמה שלו לסטנדרטים האלה, הם ירדו לעזיבה של 10% בלבד." אומר עזרא, "לשם העיניים שלנו נשואות, אנחנו רוצים לתת ללקוחות שלנו יותר, את השירות הטוב ביותר, המענה המהיר ביותר, הרצינות המקצועית ביותר, וזו אחת הדרכים לעשות זאת.